La responsabilidad de los Estados frente a los desastres, los incendios, las migraciones y las nuevas crisis sociales
por Giampiero Posa
Hay un momento, en toda crisis, en el que una sociedad deja de saber exactamente qué está ocurriendo; puede ser después de un terremoto, cuando las comunicaciones fallan y las primeras imágenes comienzan a aparecer en las pantallas, puede ser mientras un incendio avanza hacia una población y miles de personas esperan una orden para abandonar sus casas, puede suceder en una frontera, cuando la llegada repentina de miles de personas obliga a una comunidad a enfrentarse a una realidad para la que no estaba preparada.
También puede ocurrir sin que haya fuego, tierra en movimiento ni desplazamientos masivos, basta con que las redes sociales comiencen a llenarse de rumores, fotografías fuera de contexto, cifras contradictorias y mensajes que nadie sabe realmente de dónde vienen.
En ese momento, las preguntas se repiten: ¿Qué está pasando? ¿Qué tan grave es? ¿Qué debemos hacer? ¿Dónde están nuestros familiares? y ¿A quién podemos creer?
Aparece entonces una de las responsabilidades menos visibles y al mismo tiempo, más importantes de un Estado: comunicar cuando todavía no tiene todas las respuestas.
Porque una crisis no pone a prueba únicamente la capacidad de los equipos de emergencia, los hospitales, los bomberos, los cuerpos de seguridad o la infraestructura, también pone a prueba la capacidad de las instituciones para administrar algo mucho más difícil de controlar: la incertidumbre.
Imaginemos las primeras horas de un gran incendio donde los equipos de emergencia están desplegados, algunas carreteras han sido cerradas, los hospitales comienzan a prepararse y en distintos puntos se reciben reportes que todavía deben ser verificados.
No existe una radiografía completa de lo que está sucediendo, pero en los teléfonos de los ciudadanos ya aparecen fotografías, videos, audios, testimonios y mensajes.
Algunos son ciertos, otros no; algunos corresponden a ese momento, otros pertenecen a incendios ocurridos años atrás y otros pueden haber sido creados artificialmente; por lo tanto, la información ya no espera al comunicado oficial; la información sucede.
Esta es una de las grandes transformaciones de la comunicación contemporánea, una crisis que hace algunas décadas podía tardar horas en convertirse en noticia nacional hoy puede adquirir dimensión internacional mientras las autoridades todavía intentan establecer qué ocurrió.
El problema no es únicamente la velocidad, es la diferencia entre la velocidad en la que circula una versión y el tiempo que necesita una institución para verificarla.
La verdad necesita comprobación; el rumor solamente necesita ser compartido.
Y cuanto mayor es el miedo, menor suele ser el tiempo que las personas están dispuestas a esperar para encontrar una explicación, por eso una sociedad mal informada es también una sociedad más vulnerable.
El silencio tiene un precio y las autoridades suelen enfrentarse a un dilema legítimo: hablar demasiado pronto puede significar entregar información equivocada; esperar demasiado puede dejar a la población sin una referencia confiable.
La solución no está en escoger entre hablar o callar, está en aprender a comunicar la incertidumbre; no tener una cifra definitiva no significa que no se pueda informar, una autoridad puede decir: “Esta es la información confirmada hasta este momento, existen datos que todavía están siendo verificados y ofreceremos una nueva actualización en tal espacio de tiempo.”
No es una respuesta perfecta, pero es una respuesta responsable, ya que reconoce lo que se sabe, admite lo que todavía no se sabe y establece cuándo llegará la próxima información.
El problema aparece cuando la institución desaparece, el silencio tampoco permanece vacío ya que alguien terminará ocupándolo; puede hacerlo un periodista, un experto, un testigo, un vecino o una organización humanitaria, pero también puede hacerlo un rumor.
Y cuando el Estado abandona ese espacio, pierde algo más importante que el control de una conversación: pierde la posibilidad de establecer un marco de interpretación de lo que está sucediendo.
Lo que un Estado no debería hacer es desaparecer ni minimizar.
Decir “todo está bajo control” puede parecer tranquilizador, pero pierde cualquier efecto cuando las imágenes que recibe la población muestran una realidad completamente diferente; el ciudadano observa, compara y establece sus propias conclusiones.
Si las palabras de la autoridad contradicen aquello que las personas están viendo, la confianza comienza a deteriorarse.
Otro error es alarmar sin orientar, informar que existe un peligro sin explicar qué debe hacer la población no es comunicación de crisis, es trasladar el miedo.
Una alerta realmente útil debe responder cuatro preguntas: ¿Qué está ocurriendo? ¿Dónde está ocurriendo? ¿Quién está en riesgo? y ¿Qué debe hacer ahora?
La información de una emergencia no debe estar diseñada para impresionar, debe estar diseñada para permitir actuar.
Una persona evacuada necesita saber dónde dirigirse, la familia que no puede regresar a su vivienda necesita saber dónde encontrar asistencia, una comunidad amenazada por un incendio necesita conocer las rutas disponibles y una persona que busca a un familiar necesita saber dónde obtener información confiable.
En una crisis, el protagonista de la comunicación no debe ser el funcionario que habla frente a una cámara, debe ser la persona que necesita una respuesta.
Uno de los momentos más delicados llega cuando comienzan a aparecer las cifras; después de una catástrofe, los primeros datos suelen ser incompletos ya que hay zonas incomunicadas, hospitales que todavía están contabilizando afectados, personas desaparecidas cuya situación no ha podido ser confirmada y equipos de rescate que continúan trabajando.
Por eso una cifra preliminar puede cambiar y eso, por sí mismo, no constituye un problema, el problema aparece cuando la autoridad utiliza la incertidumbre como excusa para no informar.
No es lo mismo decir: “todavía no existe una cifra consolidada”, que simplemente guardar silencio; la primera frase reconoce una limitación, la segunda permite que otros llenen el espacio.
La transparencia, no consiste en tener todas las respuestas inmediatamente, consiste en explicar qué se sabe, qué no se sabe, por qué todavía no se sabe y cuándo se volverá a informar.
La incertidumbre también puede comunicarse y cuando se comunica con honestidad, deja de ser un vacío y se convierte en información.
Otro gran peligro aparece cuando utilizan la emergencia para construir una imagen política, las cámaras muestran al gobernante recorriendo una zona afectada, las redes oficiales exhiben reuniones, helicópteros, uniformes, centros de operaciones y funcionarios trabajando.
Nada de eso es necesariamente incorrecto, el problema aparece cuando la comunicación deja de responder “¿Qué necesita saber la población?” y comienza a responder “¿Cómo conseguimos que el gobierno parezca eficiente?”
La diferencia es fundamental; una crisis no debe convertirse en una campaña de relaciones públicas, no es el momento de competir por el mérito de la respuesta, buscar culpables prematuros o utilizar el sufrimiento de una comunidad para reforzar una narrativa política.
La emergencia pertenece a la sociedad; no a un partido, no a un gobierno, no a una oposición y el lenguaje institucional debe reflejarlo porque hay crisis que también se construyen con palabras.
Los terremotos tienen una dimensión física, los incendios un frente de propagación, las inundaciones una geografía, las migraciones tienen, además, una dimensión humana, política y emocional; por eso son particularmente sensibles desde el punto de vista comunicacional.
Las personas que llegan a un país pueden estar huyendo de conflictos, persecución, pobreza o simplemente buscando mejores oportunidades, al mismo tiempo, las sociedades receptoras pueden experimentar preocupaciones reales relacionadas con vivienda, empleo, servicios públicos, seguridad, educación, sanidad e integración.
Una comunicación responsable no debe negar ninguna de esas realidades, no es lo mismo hablar de personas que hablar de masas, hablar de integración que hablar de invasión, el Estado tiene la obligación de explicar los problemas sin deshumanizar a las personas, porque cuando el lenguaje institucional alimenta el miedo, la comunicación deja de administrar la crisis y comienza a formar parte de ella.
Mientras los equipos de emergencia trabajan sobre el terreno, otro fenómeno puede estar desarrollándose en las redes sociales, una fotografía antigua, video manipulado, cifra sin fuente, audio atribuido falsamente a un funcionario, cuenta que asegura tener “información interna” y la frecuente teoría conspirativa.
Todo puede comenzar a circular antes que una institución publique su primer comunicado y cuanto mayor es la gravedad de la situación, mayor será la velocidad en la que llegue la información trayendo consigo una nueva dificultad: ya no solamente debemos preguntarnos si una información es verdadera; tenemos que preguntarnos si la imagen que la acompaña ocurrió realmente.
La inteligencia artificial ha reducido enormemente la distancia entre lo real y lo fabricado, fotografías, voces y videos pueden producir representaciones suficientemente convincentes como para alterar la percepción de una emergencia; una imagen falsa de un hospital colapsado puede provocar pánico, un video manipulado puede alimentar violencia, una cifra inventada puede modificar decisiones y una falsa declaración atribuida a una autoridad puede provocar desplazamientos innecesarios; por eso la comunicación de crisis del presente necesita combinar dos capacidades que muchas veces parecen contradictorias: velocidad y verificación.
Hay que informar rápidamente, pero hay que verificar antes de amplificar.
Todo esto conduce a una conclusión que debería formar parte de cualquier estrategia institucional: la comunicación de crisis no puede improvisarse durante la crisis.
El protocolo debe existir antes; ¿Quién comunicará? ¿Quién verificará? ¿Qué canales se utilizarán? ¿Cómo se actualizarán las cifras? ¿Cómo se corregirán los errores? ¿Cómo se responderán los rumores? ¿Cómo se informará a los periodistas? ¿Cómo se llegará a quienes no tienen acceso a internet? y qué ocurre si fallan las redes eléctricas o telefónicas.
Una emergencia puede destruir una carretera, interrumpir una señal telefónica o dejar una comunidad sin electricidad, por eso una estrategia de comunicación no puede depender exclusivamente de una página web o de una cuenta en redes sociales; debe existir redundancia en radio, televisión, telefonía, sistemas de alerta, autoridades locales, medios de comunicación, redes sociales y comunicación directa con las comunidades todos ellos integrados en un mismo sistema
Porque cuando ocurre una emergencia, también puede ocurrir otra emergencia de comunicación.
La confianza es el elemento más difícil de construir y el más fácil de perder; un Estado puede disponer de buenos equipos de rescate, hospitales preparados y sofisticados sistemas de alerta, pero si la población no cree en la información que recibe, cada una de esas herramientas pierde parte de su eficacia.
La confianza no se construye el día del desastre, se construye antes; cuando una institución reconoce un error, publica información aunque no sea favorable, corrige una cifra, explica una decisión, admite que todavía no tiene una respuesta, mantiene abiertos sus canales de comunicación incluso cuando las noticias no son buenas y no utiliza una tragedia para hacer propaganda.
Por eso la pregunta durante una crisis no es solamente si el Estado está preparado para responder; es si ¿Está preparado para hablar?
Toda crisis produce miedo, eso no podemos evitarlo, lo que sí podemos evitar es que el miedo termine convirtiéndose en el principal narrador de la realidad.
Entre el miedo y la verdad existe un espacio que debe estar ocupado por instituciones capaces de explicar, verificar, escuchar y orientar.
No por el silencio, propaganda, manipulación de cifras, rumores ni por una falsa sensación de tranquilidad; comunicar en una crisis no significa decir que todo estará bien, significa decir con honestidad, qué está ocurriendo, qué se sabe, qué todavía se desconoce, qué puede hacer la población y dónde puede encontrar información confiable.
Un Estado puede perder carreteras, edificios, bosques, cosechas o la infraestructura, pero existe una pérdida mucho más difícil de reconstruir: la confianza.
Y cuando una sociedad deja de confiar en la información oficial, cada nueva emergencia comienza desde un lugar mucho más peligroso; por eso, cuando llegue (Dios no quiera) la próxima crisis, la pregunta más importante será: ¿Podrá decir la verdad mientras todavía está intentando descubrirla?
Porque cuando todo alrededor se vuelve incierto, comunicar deja de ser un complemento de la emergencia y se convierte en parte de la respuesta para lograr soluciones eficientes.
