ROMA.- Il settore turistico italiano non conosce i propri clienti. Solo il 6% delle imprese turistiche del Paese dichiara di avere una buona conoscenza dei profili, dei gusti e delle preferenze dei visitatori, mentre il 38% non ne ha nemmeno una conoscenza sufficiente. Sono questi i dati dell’ultimo rapporto sulla digitalizzazione dei canali di vendita nel settore turistico, realizzato dagli Osservatori Digital Innovation del Politecnico di Milano in collaborazione con Minsait.
Secondo il rapporto, il percorso delle aziende verso la creazione di una relazione coerente e integrata con i turisti è ancora lungo. Solo il 2% delle aziende ha instaurato con loro una relazione continuativa e duratura nel tempo, mentre il 37% riesce a farlo solamente su alcuni canali di contatto e/o solo per alcune categoria di clienti (ad esempio i più fedeli) o di attività (ad esempio nel pre-vendita, ma non nel post-vendita). Quasi due terzi delle imprese, invece, interagisce con i propri clienti solo nel momento dell’effettiva vendita o fruizione del servizio.
Una situazione di immaturità che impedisce di avere una visione completa dei turisti nazionali e internazionali che scelgono l’Italia come destinazione. Solo il 27% delle imprese del settore ha infatti raggiunto la cosidetta Single Customer View, mentre il 43% ha iniziato a costruirla solo con alcuni dei dati a disposizione. Tra i rimanenti, circa un terzo non ha ancora integrato nessuna tipologia di dato, ma ci sta lavorando.
Tutto ciò si ripercuote sulla qualità dell’offerta in un settore centrale per l’economia italiana. “Quello che fa davvero la differenza nel nostro settore turistico è offrire un’esperienza personalizzata e indimenticabile ai nostri visitatori. E questo significa avere un modello di turismo veramente intelligente.
Dobbiamo essere aperti alla rivoluzione tecnologica e digitale per avvicinare le nostre meraviglie nel modo migliore ai nostri visitatori. E questo significa concentrare l’innovazione in tre aree prioritarie: Dati, Customer Experience e Phygital”, afferma Alberto Bazzi, direttore di Digital Business Technologies di Minsait in Italia.
I dati: la chiave per un Turismo Intelligente
“La raccolta dei dati sui turisti e sulle loro esperienze di viaggio e il loro utilizzo sono processi fondamentali per il paradigma del turismo intelligente. I dati rappresentano un patrimonio informativo immenso, che può aiutare le aziende e gli enti locali ad analizzare il comportamento dei turisti e a identificare le tendenze emergenti, al fine di migliorare l’offerta turistica e di adattarla alle sempre mutevoli esigenze del mercato. La raccolta dei dati, inoltre, può aiutare a monitorare l’impatto del turismo sulle comunità locali e sull’ambiente”, spiega Bazzi.
Nel turismo italiano, i principali canali di contatto utilizzati nella relazione con i visitatori sono i social network, i siti web proprietari, l’email e i contact center, presidiati dalla quasi totalità delle imprese del settore. Per quanto riguarda i canali transazionali, emergono le strutture ricettive (ad esempio gli hotel e i villaggi vacanze) e i siti web, che svolgono un ruolo chiave anche nelle attività di customer relations e di comunicazione unidirezionale, affiancati dalle agenzie viaggi (di proprietà e di terzi), social network, contact center e siti di aggregatori online.
Tuttavia, la presenza in questi canali non garantisce un’efficace integrazione dei dati raccolti. Il settore, infatti, non ha ancora raggiunto una vera omnicanalità: solo il 16% delle aziende analizzate nel settore afferma di essere in grado di tracciare i propri clienti su tutti i canali, mentre il 60% riesce a farlo solamente su alcuni dei canali (ad esempio su quelli digitali). Il 24% delle imprese non è invece in grado di riconoscere i clienti quanto si interfacciano con i canali aziendali.
Il 51% delle aziende turistiche, infine, ha iniziato a raccogliere le informazioni in un singolo database o in più database comunicanti tra loro; sebbene resti ancora lontana una vera integrazione digitale, in quanto le imprese non hanno ancora un’infrastruttura tecnologica evoluta, come ad esempio un’architettura a microservizi o un Digital Integration Hub.
Il rapporto è disponibile a questo link: https://www.minsait.com/en/news/insights/tourism-italy-towards-digital-relationship-visitors.
Minsait
Minsait, società di Indra (www.minsait.com), è l’azienda leader nella consulenza negli ambiti della Digital Transformation e delle Information Technologies in Spagna e America Latina. Possiede un alto grado di specializzazione e conoscenza del settore, grazie alle sue capacità di integrare il mondo core con il mondo digitale, alla sua leadership nell’innovazione e nella trasformazione digitale e alla propria flessibilità. In questo modo la società focalizza l’offerta su proposte di valore ad alto impatto, basate su soluzioni end-to-end, con un notevole grado di segmentazione, che le consente di raggiungere risultati tangibili per i propri clienti in ogni settore con un focus sulla trasformazione. Le proprie capacità e leadership si riflettono nella suite di prodotti proprietari, sotto il marchio Onesait, e nella vasta gamma di servizi offerti.
In Italia Minsait conta più di 3.000 professionisti che lavorano presso tutto il territorio nazionale. La società ha sviluppato competenze avanzate in ambiti innovativi come Content & Process Technologies, Customer Experience Technologies, Solutions Architects e Data & Analytics, che consentono di offrire soluzioni e servizi ad alto valore aggiunto nei mercati in cui opera. Minsait ha localizzato in Italia il proprio centro di eccellenza globale per le tecnologie Customer Experience, completando la sua vasta presenza geografica con una consolidata capacità locale di produzione e delivery grazie ai centri di Napoli, Matera e Bari.
Indra
Indra (www.indracompany.com) è una delle principali società globali di consulenza e tecnologia ed è il partner tecnologico per le operazioni chiave dei propri clienti in tutto il mondo. È un fornitore leader a livello mondiale di soluzioni proprietarie in specifici segmenti dei mercati del Trasporto e della Difesa ed è la società leader nella trasformazione digitale e nell’Information Technology in Spagna e America Latina attraverso la sua filiale Minsait. Il suo modello di business si basa su un’offerta completa di prodotti proprietari, con un approccio end-to-end, ad alto valore e con una elevata componente di innovazione. Nel 2022, Indra ha registrato ricavi per 3.851 milioni di euro, circa 57.000 dipendenti, presenza locale in 46 paesi e operazioni commerciali in oltre 140 paesi.
