ROMA. – Arriva la pagella dei cittadini sui servizi digitali offerti dalla Pubblica amministrazione. Sui siti web delle Pa sarà ora possibile per l’utente esprimere il gradimento sull’esperienza digitale, quindi bocciare o promuovere i servizi pubblici locali e nazionali online.
Il progetto, voluto dal dipartimento della Funzione pubblica, in collaborazione con Istat e con il supporto di Formez Pa, si basa su “una piattaforma unica per la raccolta uniforme, l’elaborazione, la gestione e l’analisi dei dati” per misurare la customer experience. La struttura del questionario e la piattaforma saranno le stesse per tipologia di amministrazione e di servizio, “al fine di avere un’esperienza uniforme”.
L’adesione delle Pa sarà su base volontaria. “Rilevare la soddisfazione dei clienti della Pubblica amministrazione, cittadini e imprese, è un elemento fondamentale di trasparenza e di efficienza”, commenta il ministro per la Pubblica amministrazione, Renato Brunetta.
“Già nel 2009 avevo voluto avviare il progetto ‘Mettiamoci la faccia’, all’avanguardia per l’epoca: i servizi pubblici potevano essere valutati con le emoticon. Adesso, tredici anni dopo, in piena digitalizzazione della Pa, andiamo oltre, grazie alle competenze di Istat nella raccolta ed elaborazione dei dati. In tempo reale – aggiunge il ministro – le amministrazioni potranno conoscere il parere degli utenti sui propri servizi digitali e, soprattutto, intervenire tempestivamente per migliorarli. Un gioco a somma positiva: ci guadagnano tutti, ci guadagna il Paese”.
Il servizio, che parte in fase sperimentale a settembre 2022 con Inps, Inail e Comune di Roma, vedrà una fase di monitoraggio e adeguamento progressivo fino a giugno 2023, con l’obiettivo di raggiungere, entro il 2026, il monitoraggio di almeno 300 servizi dei siti delle PA nazionali e coinvolgere almeno 100 enti. La finalità, si legge nel testo, “è ottenere un quadro chiaro della qualità del servizio percepita dal cittadino a livello nazionale, superando gli attuali meccanismi di rilevazione autonoma delle varie amministrazioni pubbliche non correlati tra loro e quindi non comparabili”.
Come funzionerà? I cittadini-utenti troveranno lo “smartbutton” “la Pa ci mette la faccia” sui siti web delle Pa in una prima fase in via sperimentale, sarà visibile al termine della navigazione e raccoglierà feedback, giudizi e valutazione del gradimento del servizio online erogato. I commenti saranno registrati in modalità anonima.
L’avvio della sperimentazione di un sistema centralizzato di rilevazione della customer experience sui servizi digitali della Pa è “un passo importante del ministero che Istat ha assecondato con immenso piacere”, dichiara il presidente dell’Istituto, Gian Carlo Blangiardo. “Soprattutto nella nuova prospettiva della transizione digitale diventa ancor più importante rendere le amministrazioni più accessibili e trasparenti, lavorando sul miglioramento delle prestazioni, di concerto con i cittadini e le imprese, che potranno non solo esprimere la propria opinione, ma anche fornire suggerimenti in base alla propria esperienza di utenti”.
(Valentina Accardo/ANSA).
